قد يمثل تطبيق Salesforce خطوة كبيرة لأي شركة. ربما يكون فريق المبيعات لديك في طور التوسع، أو أصبحت إدارة معلومات العملاء الآن أكثر صعوبة. أو ربما لم يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالي قادراً على مواكبة احتياجاتك. مهما كان السبب، فمن المرجح أنك تتوقع أن يجعل Salesforce الأمور أسهل بكثير.
لكن تشغيل المنصة لا يقتصر على مجرد شراء التراخيص وإنشاء حسابات المستخدمين. فأنت بحاجة إلى تخطيط سليم، حتى لا ينتهي بك الأمر بموظفين في حيرة من أمرهم، وبيانات عملاء غير منظمة، وتكاليف غير متوقعة، ونظام يعمل بأداء أقل بكثير مما كنت تتوقع.
الخبر السار هو أنه، مع التحضير المناسب، يمكن تجنب العديد من هذه المشكلات. لذا، سنعرض عليكم في هذا المقال سبعة أمور مهمة يجب الانتباه إليها قبل البدء في تنفيذ نظام Salesforce.
سبع أمور يجب الاهتمام بها قبل تطبيق Salesforce
#1: كن واضحًا بشأن ما تتوقعه من Salesforce
قبل أن تبدأ في إعداد Salesforce، اسأل نفسك هذا السؤال البسيط: ما هي المشكلات التي نحاول حلها؟
ربما لم يقم فريقك بتتبع العملاء المحتملين بشكل جيد، أو ربما يقضي قسم خدمة العملاء وقتًا طويلاً في البحث عن المعلومات. هذه مشكلات حقيقية تستحق الحل. لكن عليك أولاً تحديدها قبل المضي قدمًا في استخدام Salesforce.
لذا، تحدث مع أعضاء فريقك الذين سيستخدمون Salesforce يوميًا. اكتشف ما الذي يعيق عملهم وكيف يعتقدون أن النظام الجديد يمكن أن يساعدهم.
كما أن تحديد أهداف محددة يمكن أن يساعد أيضًا. لذا، بدلاً من القول إننا نريد تحسين أداء المبيعات، يمكنك تحديد هدف أكثر تحديدًا مثل: «دعونا نخفض الوقت الذي نقضيه في إعداد تقارير المبيعات الأسبوعية». إن وجود أهداف واضحة كهذه سيساعدك بشكل كبير في اتخاذ قرارات التنفيذ الصحيحة، وكذلك في تقييم ما إذا كان Salesforce يحقق بالفعل النتائج التي تريدها على المدى الطويل.
#2: مراجعة العمليات التجارية الحالية
ويأتي قرار تطبيق نظام Salesforce مصحوبًا بفرصة لتقييم الكيفية التي تعمل بها شركتك حاليًا. فكر في الطريقة التي يتعامل بها فريقك مع الأنشطة اليومية.
كيف يتم توزيع العملاء المحتملين الجدد؟ كيف يتم التعامل مع استفسارات العملاء؟ كيف يتم تبادل المعلومات بين أقسام التسويق والمبيعات وخدمة العملاء؟
قد تكتشف أن موظفيك كانوا يقومون بإدخال نفس المعلومات في أنظمة متعددة أو يخضعون لإجراءات موافقة تستغرق معظم وقتهم. هذه الأنواع من المشكلات هي ما يجب أن تخصص وقتًا لمعالجتها قبل إعداد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجديد. وإلا، فقد تنقل نفس أوجه القصور هذه إلى نظام Salesforce.
لذا، قم بتوثيق سير العمل المهم لديك لتحديد الأماكن التي قد تواجه فيها عقبات. وبهذه الطريقة، يمكنك بسهولة تهيئة Salesforce بما يتناسب مع العمليات التي تناسب أعمالك فعليًّا.
#3: قم بإعداد بيانات عملائك للانتقال
إذا كان فريقك يستخدم نظامًا آخر لإدارة علاقات العملاء (CRM) أو كان يعتمد كليًّا على جداول البيانات، فمن الواضح أن لديك الكثير من معلومات العملاء التي يتعين نقلها إلى Salesforce. ولكن قبل الشروع مباشرةً في نقل تلك البيانات، ألقِ نظرة فاحصة على ما لديك بالفعل.
تحقق مما إذا كانت لديك سجلات عملاء مكررة، أو تفاصيل قديمة أو ناقصة. وتحقق أيضًا مما إذا كانت المعلومات نفسها مخزنة بطرق مختلفة عبر الأقسام المختلفة. عليك مراجعة جميع هذه السجلات وتنقيحها أولاً قبل نقلها إلى Salesforce. وإلا، فإنك تخاطر بنقل هذه المشكلات إلى نظامك الجديد.
ابدأ بالتخلص من السجلات المكررة. تحقق من وجود أخطاء واضحة وحدد السجلات التي ستحتاج فعليًّا إلى نقلها إلى النظام الجديد. كما يجب عليك مطابقة الحقول الموجودة في نظامك الحالي مع الحقول المقابلة لها في Salesforce.
بمجرد الانتهاء من عملية التنظيف، اختبر العملية باستخدام عينة صغيرة من السجلات. وبهذه الطريقة، يمكنك بسهولة اكتشاف أي مشكلة في التنسيق أو معلومات مفقودة أو أي مشكلات أخرى، وإصلاحها بسرعة.
#4: اختر منتجات وميزات Salesforce المناسبة
تقدم Salesforce منتجات متنوعة تلبي احتياجات الأعمال المختلفة. وهذا يعني أنه عليك أن تخصص بعض الوقت لفهم وظيفة كل منتج منها قبل اتخاذ قرار بشأن المنتج الذي ستختاره.
على سبيل المثال، تساعد «Sales Cloud» الشركات على تتبع الفرص وإدارة العملاء المحتملين ومراقبة أنشطة المبيعات. وهي خيار مناسب للشركات التي تسعى إلى تحسين أداء المبيعات، في حين أن «Service Cloud» مصممة خصيصًا لدعم العملاء. أما «Marketing Cloud» فهي مصممة بطريقة مختلفة، حيث توفر أدوات تساعد الشركات على إدارة الحملات التسويقية والتفاعل مع العملاء.
المهم هنا هو أن تختار المنتجات التي تلبي الاحتياجات الفعلية لشركتك. وهذا يعني أنه ليس عليك شراء كل ميزة تصادفها لمجرد أنها تبدو مفيدة. وإلا، فقد تؤدي إلى زيادة التكاليف وجعل النظام أكثر تعقيدًا مما ينبغي.
#5: تحديد من سيتولى إدارة عملية التنفيذ
يجب أن يتولى شخص ما مسؤولية ضمان سير عملية تنفيذ Salesforce على النحو المخطط له. فبدون تحديد مسؤولية واضحة، قد تتأخر القرارات المهمة، أو يتم إغفال بعض المهام. كما قد ينتهي الأمر بالأقسام المختلفة إلى العمل نحو أهداف متباينة.
ابدأ بتعيين مدير مشروع داخلي يتمتع بفهم واضح لاحتياجات شركتك ويكون قادرًا على التنسيق مع الفرق المعنية. كما ستحتاج إلى تحديد من سيتولى الجانب التقني من الأمور، مثل ترحيل البيانات، وتهيئة النظام، وعمليات التكامل، والاختبار.
إذا كان لدى شركتك بالفعل مسؤولون ومطورون ذوو خبرة في Salesforce، فقد يتمكنون من إدارة جزء كبير من العملية داخليًّا. ولكن إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد تحتاج إلى التعاون مع شريك متخصص في تنفيذ Salesforce لمساعدتك في تخطيط المشروع والتعامل مع المتطلبات الفنية التي قد لا تمتلك فريقك الخبرة الكافية لإدارتها.
أياً كان النهج الذي تقرر اتباعه، تأكد من أن الجميع يفهمون مسؤولياتهم ومن له الكلمة الفصل في القرارات المهمة.
#6: خطط لكيفية ربط Salesforce بالأدوات التي تستخدمها حاليًا
من المحتمل ألا يكون Salesforce هو البرنامج الوحيد الذي تستخدمه شركتك. فربما يكون لديك بالفعل أدوات لدعم العملاء، أو برامج محاسبة، أو نظام للتجارة الإلكترونية، أو منصات للتسويق عبر البريد الإلكتروني. قبل الشروع في التنفيذ، فكر في كيفية تفاعل هذه الأدوات مع بعضها البعض.
على سبيل المثال، إذا كان فريق المبيعات لديك يستخدم Salesforce بينما يعمل فريق الشؤون المالية مع منصة محاسبة منفصلة، فقد تكون هناك حالات تحتاج فيها إلى نقل تفاصيل معينة عن العملاء أو المعاملات بين النظامين تلقائيًّا.
إذا لم يتم إعداد التكامل بشكل سليم، فقد يكون ذلك صعبًا. وقد يضطر موظفوك إلى إدخال نفس المعلومات عدة مرات أو حتى التعامل مع سجلات غير متسقة.
لذا، خذ الوقت الكافي لإعداد قائمة بجميع الأدوات التي تستخدمها حاليًا وحدد أي منها يحتاج إلى الاتصال بـ Salesforce. ثم تحقق الآن من خيارات التكامل المتاحة وقرر المعلومات التي تريد مشاركتها.
#7: جهز موظفيك للتغيير
قد يبدو هذا الأمر تافهًا، لكنه يلعب دورًا رئيسيًّا في ضمان استفادة شركتك إلى أقصى حد من Salesforce. فقد تواجه عملية التنفيذ صعوبات إذا لم يشعر موظفوك بالراحة عند استخدام Salesforce.
تعود هذه المشكلة عادةً إلى أنه ليس من السهل دائمًا على بعض الموظفين الانتقال إلى منصة جديدة بعد أن أمضوا سنوات في العمل باستخدام جداول البيانات أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) آخر. وسيحتاج الكثيرون منهم إلى وقت طويل للتأقلم.
وهذا هو السبب الذي يجعلك بحاجة إلى إشراك موظفيك في مرحلة مبكرة. اشرح لهم الأسباب التي تدفع الشركة إلى اعتماد Salesforce، ومدى تأثير ذلك على عملهم اليومي، وما يمكنهم توقعه خلال فترة الانتقال.
يجب عليك أيضًا تنظيم دورات تدريبية حول الأدوار المختلفة. امنح فريقك الوقت الكافي للتدريب والتعود على النظام قبل إطلاقه، وتأكد من أنهم يعرفون من أين يحصلون على المساعدة عندما يواجهون صعوبة.
خاتمة
لا يبدأ التنفيذ الناجح لـ Salesforce عندما يبدأ فريقك في استخدام المنصة. بل إنه عملية تبدأ قبل وقت طويل من بدء التنفيذ فعليًّا. فالقرارات التي تتخذها خلال مرحلة التخطيط يمكن أن تحدد مدى سلاسة عملية الانتقال ومقدار القيمة التي ستجنيها شركتك من النظام.
لقد عرضنا عليكم الخطوات المهمة التي يجب اتخاذها لإعداد شركتكم لهذه المرحلة الانتقالية. إذا اتبعتم هذه الخطوات، فستتجنبون الكثير من الإحباط لاحقًا وستتمكنون من الاستفادة القصوى من Salesforce.