세일즈포스를 도입하는 것은 어떤 기업에게나 큰 전환점이 될 수 있습니다. 영업팀이 확대되고 있거나, 고객 정보 관리가 점점 더 어려워졌을 수도 있습니다. 아니면 현재 사용 중인 CRM이 더 이상 귀사의 요구 사항을 충족하지 못할 수도 있습니다. 이유가 무엇이든, 세일즈포스가 업무를 훨씬 더 수월하게 만들어 줄 것이라고 기대하고 계실 것입니다.
하지만 플랫폼을 구축하고 가동하는 것은 단순히 라이선스를 구매하고 사용자 계정을 생성하는 것 이상의 작업입니다. 직원들이 혼란을 겪거나, 고객 데이터가 뒤죽박죽이 되거나, 예상치 못한 비용이 발생하거나, 시스템 성능이 기대에 훨씬 못 미치는 상황을 피하려면 철저한 계획이 필요합니다.
다행히도, 적절한 준비를 통해 이러한 문제 중 상당수를 피할 수 있습니다. 따라서 이 글에서는 Salesforce 도입을 시작하기 전에 유의해야 할 7가지 중요한 사항을 안내해 드리겠습니다.
Salesforce를 도입하기 전에 반드시 챙겨야 할 7가지 사항
#1: Salesforce에 대해 무엇을 기대하는지 명확히 하세요
Salesforce를 설정하기 전에, 다음과 같은 간단한 질문을 스스로에게 던져보세요. ‘우리가 해결하고자 하는 문제는 무엇인가?’
아마도 귀사의 팀이 잠재 고객을 제대로 추적하지 못하고 있거나, 고객 서비스 부서가 정보를 찾는 데 너무 많은 시간을 소비하고 있을 수도 있습니다. 이는 해결해야 할 실질적인 문제들입니다. 하지만 Salesforce를 도입하기 전에 먼저 이러한 문제들을 파악해야 합니다.
그러니 매일 Salesforce를 사용할 팀원들과 이야기를 나눠보세요. 어떤 점이 업무 속도를 늦추고 있는지, 그리고 새로운 시스템이 어떤 도움이 될 것이라고 생각하는지 파악해 보세요.
구체적인 목표를 설정하는 것도 도움이 될 수 있습니다. 따라서 단순히 ‘영업 실적을 향상시키고 싶다’고 말하는 대신, ‘주간 영업 보고서 작성에 소요되는 시간을 줄이자’와 같이 더 구체적인 목표를 세울 수 있습니다. 이와 같이 명확한 목표를 설정하면 올바른 구현 결정을 내리는 데 큰 도움이 될 뿐만 아니라, 장기적으로 Salesforce가 실제로 원하는 결과를 달성하고 있는지 평가하는 데에도 큰 도움이 될 것입니다.
#2: 기존 비즈니스 프로세스를 검토하십시오
Salesforce를 도입하기로 결정함에 따라, 귀사의 현재 운영 방식을 점검해 볼 기회도 생깁니다. 팀이 일상적인 업무를 어떻게 처리하고 있는지 고려해 보십시오.
새로운 잠재 고객은 어떻게 배정되나요? 고객 문의는 어떻게 처리하나요? 마케팅, 영업, 고객 지원 부서 간에는 정보가 어떻게 전달되나요?
직원들이 동일한 정보를 여러 시스템에 중복으로 입력하거나, 업무 시간의 상당 부분을 잡아먹는 승인 절차를 거치고 있다는 사실을 알게 될 수도 있습니다. 새로운 CRM을 구축하기 전에 이러한 문제들을 해결하는 데 시간을 할애해야 합니다. 그렇지 않으면 Salesforce로 옮겨가도 동일한 비효율성이 반복될 수 있습니다.
그러니 중요한 업무 흐름을 문서화하여 병목 현상이 발생할 수 있는 부분을 파악하세요. 그렇게 하면 비즈니스에 실제로 효과적인 프로세스에 맞춰 Salesforce를 손쉽게 구성할 수 있습니다.
#3: 마이그레이션을 위해 고객 데이터를 준비하세요
팀에서 다른 CRM을 사용해 왔거나 스프레드시트에만 전적으로 의존해 왔다면, Salesforce로 이전해야 할 고객 정보가 분명히 많을 것입니다. 하지만 바로 데이터 이전 작업에 착수하기 전에, 현재 보유하고 있는 정보를 꼼꼼히 살펴보시기 바랍니다.
중복된 고객 기록이 있는지, 정보가 오래되었거나 누락된 부분이 있는지 확인하십시오. 또한 부서마다 동일한 정보가 서로 다르게 저장되어 있는지 확인하십시오. 이러한 모든 기록을 먼저 검토하고 정리한 후에야 Salesforce로 이전해야 합니다. 그렇지 않으면 이러한 문제가 새 시스템으로 그대로 옮겨질 위험이 있습니다.
먼저 중복 데이터를 제거하세요. 명백한 오류가 있는지 확인하고, 새 시스템으로 이전해야 할 레코드를 결정하세요. 또한, 기존 시스템의 필드를 Salesforce의 해당 필드와 매핑하세요.
정리 작업이 끝나면 소량의 기록 샘플을 사용하여 과정을 테스트해 보십시오. 그렇게 하면 서식 문제, 누락된 정보 또는 기타 문제를 쉽게 파악하고 신속하게 수정할 수 있습니다.
#4: 적합한 Salesforce 제품 및 기능을 선택하세요
Salesforce는 다양한 비즈니스 요구 사항에 맞춰 여러 가지 제품을 제공합니다. 따라서 어떤 제품을 선택할지 결정하기 전에, 각 제품이 어떤 기능을 하는지 충분히 파악하는 시간을 가져야 합니다.
예를 들어, Sales Cloud는 기업이 영업 기회를 추적하고, 잠재 고객을 관리하며, 영업 활동을 모니터링할 수 있도록 지원합니다. 이는 영업 성과를 향상시키고자 하는 기업에 적합하며, Service Cloud는 고객 지원을 위해 설계되었습니다. 반면 Marketing Cloud는 다른 방식으로 설계되었습니다. 이 서비스는 기업이 마케팅 캠페인과 고객 참여를 관리하는 데 도움이 되는 도구를 제공합니다.
여기서 중요한 점은 비즈니스의 실제 요구 사항을 충족시켜 주는 제품을 선택해야 한다는 것입니다. 즉, 유용해 보인다는 이유만으로 마주치는 모든 기능을 무조건 구매할 필요는 없습니다. 그렇지 않으면 비용이 증가하고 시스템이 필요 이상으로 복잡해질 수 있습니다.
#5: 누가 실행을 총괄할지 결정하기
Salesforce 도입이 계획대로 진행되도록 보장할 책임자를 지정해야 합니다. 명확한 책임자가 없으면 중요한 결정이 지연되거나 일부 업무가 소홀해질 수 있습니다. 또한 부서마다 서로 다른 목표를 향해 움직이게 될 수도 있습니다.
먼저, 귀사의 비즈니스 요구 사항을 명확히 이해하고 관련 팀들과 원활하게 협업할 수 있는 내부 프로젝트 책임자를 지정하십시오. 또한 데이터 마이그레이션, 시스템 구성, 통합, 테스트 등 기술적인 부분을 누가 담당할지 결정해야 합니다.
회사에 이미 경험이 풍부한 Salesforce 관리자 및 개발자가 근무하고 있다면, 해당 프로세스의 상당 부분을 내부에서 직접 관리할 수 있을 것입니다. 하지만 그렇지 않은 경우, 프로젝트 계획을 수립하고 귀사 팀이 전문 지식을 갖추지 못해 처리하기 어려운 기술적 요구 사항을 해결하기 위해 Salesforce 구현 파트너와 협력해야 할 수도 있습니다.
어떤 방식을 선택하든, 모든 구성원이 각자의 책임을 명확히 이해하고, 중요한 결정에 대해 누가 최종 결정권을 가지는지 확실히 파악하도록 해야 합니다.
#6: Salesforce를 기존 도구와 어떻게 연동할지 계획하기
귀사에서 사용하는 소프트웨어는 Salesforce뿐만이 아닐 것입니다. 아마도 이미 고객 지원 도구, 회계 소프트웨어, 전자상거래 시스템 또는 이메일 마케팅 플랫폼을 사용하고 계실 수도 있습니다. 도입을 시작하기 전에, 이러한 도구들이 서로 어떻게 연동될지 미리 고려해 보시기 바랍니다.
예를 들어, 영업 팀은 Salesforce를 사용하는 반면 재무 팀은 별도의 회계 플랫폼을 사용하는 경우, 두 시스템 간에 특정 고객 정보나 거래 내역을 자동으로 전송해야 할 때가 있을 수 있습니다.
적절한 통합 시스템이 구축되어 있지 않다면, 이 작업이 어려울 수 있습니다. 직원들이 동일한 정보를 여러 번 입력해야 하거나, 심지어 일관성이 없는 기록을 다루어야 할 수도 있습니다.
그러니 시간을 내어 현재 사용 중인 모든 도구를 나열하고, 그중 어떤 도구가 Salesforce와 연동되어야 하는지 파악해 보세요. 그런 다음 어떤 연동 옵션이 있는지 확인하고, 어떤 정보를 공유할지 결정하세요.
#7: 직원들이 변화에 대비할 수 있도록 준비시키세요
비록 사소해 보일지 모르지만, 이는 귀사의 비즈니스가 Salesforce를 최대한 활용할 수 있도록 하는 데 중요한 역할을 합니다. 직원들이 Salesforce 사용에 익숙하지 않다면 시스템 도입 과정에서 어려움을 겪을 수 있습니다.
이 문제는 대개 일부 직원들이 수년 동안 스프레드시트나 다른 CRM을 사용해 온 후 새로운 플랫폼으로 전환하는 것이 항상 쉬운 일은 아니기 때문에 발생합니다. 많은 직원들이 적응하는 데 상당한 시간이 필요할 것입니다.
바로 그 때문에 직원들을 초기 단계부터 참여시켜야 합니다. 회사에 Salesforce 도입이 필요한 이유, 이것이 직원들의 일상 업무에 어떤 영향을 미칠 수 있는지, 그리고 전환 기간 동안 어떤 일이 예상되는지 직원들에게 알려주십시오.
또한 각 역할에 맞는 교육도 마련해야 합니다. 서비스를 출시하기 전에 팀원들이 충분히 연습하고 시스템에 익숙해질 수 있는 시간을 주고, 문제가 발생했을 때 어디서 도움을 받을 수 있는지 확실히 알도록 해야 합니다.
마무리 말
성공적인 Salesforce 도입은 팀이 플랫폼을 사용하기 시작할 때부터 시작되는 것이 아닙니다. 이는 도입이 실제로 이루어지기 훨씬 전부터 시작되는 과정입니다. 기획 단계에서 내리는 결정에 따라 전환 과정이 얼마나 원활하게 진행될지, 그리고 귀사가 이 시스템으로부터 얼마나 많은 가치를 얻을 수 있을지가 결정됩니다.
이번 글에서는 전환을 대비해 귀사의 비즈니스를 준비하기 위해 취해야 할 중요한 단계들을 소개해 드렸습니다. 이 단계들을 따르신다면, 나중에 겪을 수 있는 많은 번거로움을 덜 수 있을 뿐만 아니라 Salesforce를 최대한 활용할 수 있게 될 것입니다.