La mise en œuvre de Salesforce peut représenter une étape importante pour toute entreprise. Peut-être que votre équipe commerciale s’agrandit, ou que la gestion des informations clients est devenue plus complexe. Ou encore, votre CRM actuel ne répond peut-être plus à vos besoins. Quelle que soit la raison, vous espérez sans doute que Salesforce vous facilitera grandement la tâche.   

Mais la mise en place et la mise en service de la plateforme ne se résument pas à l'achat de licences et à la création de comptes utilisateurs. Une planification adéquate est nécessaire pour éviter que vos collaborateurs ne soient désorientés, que les données clients ne soient désorganisées, que des coûts imprévus ne surviennent et que le système ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

La bonne nouvelle, c'est qu'avec une bonne préparation, bon nombre de ces problèmes peuvent être évités. Dans cet article, nous allons donc vous présenter sept points importants auxquels vous devez prêter attention avant de vous lancer dans la mise en œuvre de Salesforce.

 

Sept points à prendre en compte avant de mettre en œuvre Salesforce

N° 1 : Définissez clairement ce que vous attendez de Salesforce

Avant de mettre en place Salesforce, posez-vous cette question simple : quels problèmes cherchons-nous à résoudre ?

Peut-être que votre équipe n'a pas correctement suivi les prospects, ou que votre service client passe trop de temps à rechercher des informations. Ce sont là de véritables problèmes qu'il convient de résoudre. Mais vous devez d'abord les identifier avant de vous lancer dans l'utilisation de Salesforce.

Alors, discutez avec les membres de votre équipe qui utiliseront Salesforce au quotidien. Demandez-leur ce qui les ralentit et en quoi, selon eux, le nouveau système pourrait leur être utile.

Se fixer des objectifs précis peut également s'avérer utile. Ainsi, plutôt que de dire que l'on souhaite améliorer les performances commerciales, on peut se fixer un objectif plus précis, tel que : « Réduisons le temps consacré à la préparation des rapports hebdomadaires sur les ventes. » Disposer d’objectifs clairs comme celui-ci vous aidera grandement à prendre les bonnes décisions de mise en œuvre et à évaluer si Salesforce vous apporte réellement les résultats escomptés à long terme.

N° 2 : Passez en revue vos processus métier actuels

La décision de mettre en œuvre Salesforce est également l'occasion de faire le point sur le fonctionnement actuel de votre entreprise. Réfléchissez à la manière dont votre équipe gère ses activités quotidiennes.

Comment attribuent-ils les nouveaux prospects ? Comment traitent-ils les demandes des clients ? Comment les informations circulent-elles entre le marketing, les ventes et le service client ?

Vous pourriez vous rendre compte que vos collaborateurs saisissent les mêmes informations dans plusieurs systèmes ou qu’ils doivent passer par des processus de validation qui leur prennent un temps considérable. C’est ce genre de problèmes que vous devriez prendre le temps de résoudre avant de mettre en place votre nouveau CRM. Sinon, vous risquez de reproduire ces mêmes inefficacités dans Salesforce.

Nous vous invitons donc à documenter vos flux de travail importants afin d'identifier les éventuels goulots d'étranglement. Vous pourrez ainsi configurer facilement Salesforce en fonction des processus qui fonctionnent réellement pour votre entreprise.

N° 3 : Préparez vos données clients en vue de la migration

Si votre équipe utilisait jusqu’à présent un autre logiciel CRM ou s’appuyait exclusivement sur des tableurs, vous aurez évidemment beaucoup d’informations clients à transférer vers Salesforce. Mais avant de vous lancer tête baissée dans le transfert de ces données, examinez attentivement ce dont vous disposez déjà.

Vérifiez s'il existe des doublons dans vos fiches clients, ainsi que des informations obsolètes ou manquantes. Vérifiez également si les mêmes informations sont enregistrées de manière différente d'un service à l'autre. Vous devez vérifier toutes ces fiches et les nettoyer avant de les transférer dans Salesforce. Sinon, vous risquez de reporter ces problèmes dans votre nouveau système.

Commencez par supprimer les doublons. Vérifiez s'il y a des erreurs manifestes et déterminez quels enregistrements vous devrez réellement transférer dans le nouveau système. Veillez également à faire correspondre les champs de votre système actuel avec les champs appropriés dans Salesforce.

Une fois le nettoyage terminé, testez le processus sur un petit échantillon d'enregistrements. Vous pourrez ainsi repérer facilement tout problème de mise en forme, toute information manquante ou tout autre problème, et y remédier rapidement.

N° 4 : Choisissez les produits et fonctionnalités Salesforce adaptés

Salesforce propose différents produits adaptés à divers besoins professionnels. Vous devez donc prendre le temps de comprendre les fonctionnalités de chacun d'entre eux avant de faire votre choix.

Par exemple, Sales Cloud aide les entreprises à suivre leurs opportunités commerciales, à gérer leurs prospects et à superviser leurs activités commerciales. Cette solution convient particulièrement aux entreprises qui cherchent à améliorer leurs performances commerciales, tandis que Service Cloud est spécialement conçu pour le service client. Marketing Cloud, quant à lui, est conçu différemment. Il propose des outils qui aident les entreprises à gérer leurs campagnes marketing et à renforcer l'engagement client.

Ce qui importe ici, c'est que vous optiez pour des produits qui répondent aux besoins réels de votre entreprise. Cela signifie que vous ne devez pas acheter toutes les fonctionnalités qui vous semblent utiles simplement parce qu'elles vous paraissent intéressantes. Sinon, vous risquez d'augmenter vos coûts et de rendre le système plus complexe que nécessaire.

N° 5 : Déterminez qui sera chargé de gérer la mise en œuvre

Il faut que quelqu'un se charge de veiller à ce que la mise en œuvre de Salesforce se déroule comme prévu. En l'absence d'une responsabilité clairement définie, les décisions importantes risquent d'être retardées ou certaines tâches peuvent passer inaperçues. Il peut également arriver que différents services finissent par travailler vers des objectifs divergents.

Commencez par désigner un chef de projet interne qui maîtrise parfaitement les besoins de votre entreprise et qui soit capable d’assurer la coordination avec les équipes concernées. Vous devrez également déterminer qui se chargera des aspects techniques, tels que la migration des données, la configuration du système, les intégrations et les tests.

Si votre entreprise compte déjà des administrateurs et des développeurs Salesforce expérimentés, ceux-ci pourraient être en mesure de gérer en interne une grande partie du processus. Toutefois, si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être faire appel à un partenaire de mise en œuvre Salesforce pour vous aider à planifier le projet et à prendre en charge les aspects techniques que votre équipe n’est pas en mesure de gérer faute d’expertise suffisante.

Quelle que soit l'approche que vous choisissiez, veillez à ce que chacun comprenne bien ses responsabilités et sache qui a le dernier mot sur les décisions importantes.

N° 6 : Définissez comment Salesforce s'intégrera à vos outils existants

Salesforce ne sera probablement pas le seul logiciel utilisé par votre entreprise. Vous disposez peut-être déjà d'outils de service client, d'un logiciel de comptabilité, d'un système de commerce en ligne ou de plateformes de marketing par e-mail. Avant de vous lancer dans la mise en œuvre, réfléchissez à la manière dont ces outils fonctionneront ensemble.

Par exemple, si votre équipe commerciale utilise Salesforce tandis que votre équipe financière travaille avec une plateforme comptable distincte, il peut arriver que vous ayez besoin que certaines informations relatives aux clients ou aux transactions soient transférées automatiquement d'un système à l'autre.

En l'absence d'une intégration adéquate, cela peut s'avérer difficile. Vos collaborateurs pourraient être amenés à saisir plusieurs fois les mêmes informations, voire à travailler avec des données incohérentes.

Prenez donc le temps de dresser la liste de tous les outils que vous utilisez actuellement et de déterminer lesquels doivent être connectés à Salesforce. Vérifiez ensuite quelles sont les options d'intégration disponibles et décidez quelles informations doivent être partagées.

N° 7 : Préparez vos collaborateurs au changement

Même si cela peut paraître anodin, cet aspect joue un rôle essentiel pour permettre à votre entreprise de tirer pleinement parti de Salesforce. La mise en œuvre de votre solution pourrait rencontrer des difficultés si vos collaborateurs ne se sentent pas à l'aise avec l'utilisation de Salesforce.

Ce problème s'explique généralement par le fait qu'il n'est pas toujours facile pour certains collaborateurs de passer à une nouvelle plateforme après avoir travaillé pendant des années avec des tableurs ou un autre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Beaucoup auront besoin d'un temps d'adaptation considérable.

C'est pourquoi vous devez impliquer vos collaborateurs dès le début. Expliquez-leur pourquoi l'entreprise doit adopter Salesforce, quel impact cela peut avoir sur leur travail au quotidien et à quoi ils peuvent s'attendre pendant la phase de transition.

Vous devriez également organiser des formations adaptées aux différents rôles. Donnez à votre équipe suffisamment de temps pour s'entraîner et se familiariser avec le système avant son lancement, et assurez-vous qu'elle sache où trouver de l'aide en cas de difficulté.

 

Conclusion

La réussite de la mise en œuvre de Salesforce ne commence pas lorsque votre équipe commence à utiliser la plateforme. C’est un processus qui débute bien avant même que la mise en œuvre n’ait lieu. Les décisions que vous prenez lors de la phase de planification peuvent déterminer la fluidité de la transition et la valeur que votre entreprise tirera du système.

Nous vous avons présenté les étapes importantes à suivre pour préparer votre entreprise à cette transition. Si vous les respectez, vous vous épargnerez bien des désagréments par la suite et pourrez tirer le meilleur parti de Salesforce.